Un artisan ne revient pas finir le chantier, un opérateur facture un abonnement résilié, un vendeur refuse de reprendre un appareil en panne : la marche à suivre est balisée et gratuite jusqu'au tribunal. Réclamation écrite au professionnel, puis médiateur de la consommation — gratuit pour vous, avec une réponse en 90 jours maximum. Et si vous voulez ensuite saisir le juge pour une somme inférieure ou égale à 5 000 €, une tentative amiable est obligatoire : sans elle, votre demande est irrecevable et le juge peut le relever lui-même.
Ce tutoriel suit l'ordre réel des étapes, avec les délais à ne pas dépasser, ce qu'il faut écrire à chaque stade, et les cas où l'on peut sauter directement au tribunal.
Sources vérifiées : article 750-1 du code de procédure civile ; DGCCRF — comment régler un litige de la consommation ; processus de médiation des litiges de consommation, articles R. 612-1 et suivants du code de la consommation ; Ministère de la Justice — la résolution amiable des conflits.
Étape 1 — La réclamation écrite : le document qui ouvre tous les droits
Un appel au service client ne laisse aucune trace exploitable. La réclamation écrite est le point de départ obligé : c'est elle qui fait courir le délai de saisine du médiateur et qui prouvera plus tard votre bonne foi devant le juge.
Ce qu'elle doit contenir :
- vos coordonnées et le numéro de commande, de contrat ou de facture ;
- les faits datés, sans commentaire ni menace ;
- ce que vous demandez précisément : réparation, remplacement, remboursement d'un montant chiffré, résiliation ;
- un délai de réponse raisonnable (15 jours est un usage courant) ;
- la mention que vous saisirez le médiateur de la consommation à défaut de réponse.
Envoyez-la par courriel avec accusé de réception ou par le formulaire de réclamation du site, et archivez tout : la copie, l'accusé, les échanges. Datez précisément cet envoi, vous en aurez besoin à l'étape 3.
Résultat attendu : une réponse écrite du professionnel, ou un silence dont vous pourrez vous prévaloir.
Étape 2 — La mise en demeure : le dernier signal avant l'extérieur
Si la réclamation reste sans effet, la mise en demeure hausse le ton d'un cran. Elle se fait par lettre recommandée avec accusé de réception, et se distingue de la réclamation par trois éléments :
- le mot « mise en demeure » figurant explicitement dans l'objet ;
- le fondement juridique invoqué — par exemple la garantie légale de conformité pour un bien défectueux, ou l'inexécution du contrat pour un chantier abandonné ;
- un délai ferme (8 à 15 jours) et l'annonce des suites : saisine du médiateur, puis du tribunal.
Juridiquement, la mise en demeure fait courir les intérêts de retard et constitue la preuve que le débiteur a été sommé d'exécuter. Beaucoup de dossiers se règlent à ce stade, précisément parce que le professionnel comprend que la procédure suivra.
Documents à préparer dès maintenant, car ils vous serviront à chaque étape : contrat ou bon de commande, factures, devis signé, photos datées, échanges écrits, constat éventuel.
Étape 3 — Le médiateur de la consommation : gratuit, mais avec des règles strictes
Tout professionnel vendant à des consommateurs doit adhérer à un dispositif de médiation et communiquer les coordonnées de son médiateur — elles figurent dans les conditions générales de vente, sur son site et souvent sur les factures. Si vous ne les trouvez pas, réclamez-les : le refus de les fournir est lui-même une infraction.
Ce que la médiation vous garantit
- Elle est gratuite pour le consommateur.
- Le médiateur vous informe de la recevabilité ou du rejet de votre demande dans un délai de trois semaines à compter de la réception du dossier.
- L'issue de la médiation doit intervenir au plus tard 90 jours après cette notification. Le médiateur peut prolonger ce délai en cas de litige complexe, en vous en informant.
Les trois conditions de recevabilité
- Vous avez déjà tenté de résoudre le litige directement avec le professionnel par une réclamation écrite — d'où l'étape 1.
- Vous saisissez le médiateur dans un délai d'un an maximum à compter de cette réclamation écrite. Passé ce délai, la demande est irrecevable, sans exception. C'est l'erreur la plus coûteuse du parcours.
- Le litige n'est pas déjà porté devant un juge ou un autre médiateur.
Ce qu'elle ne garantit pas
La proposition du médiateur n'a aucune force obligatoire : chaque partie reste libre de l'accepter ou de la refuser. Vous ne perdez rien à l'essayer — pendant la médiation, les délais de prescription sont suspendus — mais un professionnel de mauvaise foi peut simplement dire non. Vous passez alors à l'étape suivante, muni d'un dossier constitué et de la preuve que vous avez tenté l'amiable.
Étape 4 — Le conciliateur de justice : gratuit, et pas limité à la consommation
Le conciliateur de justice est un bénévole assermenté, auxiliaire de justice, qui reçoit gratuitement dans les mairies, les maisons de justice et du droit et les structures France Services. Sa compétence est bien plus large que celle du médiateur de la consommation : il traite les litiges entre particuliers, les conflits de voisinage, les impayés de loyer, les différends avec un artisan.
Vous pouvez le saisir directement, sans passer par un juge, et sans avocat. En cas d'accord, il rédige un constat d'accord que les parties signent et qui peut être homologué par le juge — l'accord devient alors exécutoire, au même titre qu'un jugement.
Quand privilégier le conciliateur plutôt que le médiateur ?
- lorsque le professionnel n'a pas de médiateur identifiable ou refuse la médiation ;
- lorsque le délai d'un an après réclamation est dépassé ;
- lorsque le litige n'entre pas dans le champ de la consommation (voisinage, bornage, litige entre particuliers).
Quand la tentative amiable est-elle obligatoire ?
C'est la règle qui fait échouer le plus de procédures pour un motif purement formel.
Avant de saisir le juge, une tentative de conciliation, de médiation ou de procédure participative est obligatoire lorsque :
- la demande porte sur le paiement d'une somme n'excédant pas 5 000 € ; ou
- le litige relève de certains conflits de voisinage (bornage, distances de plantations, clôtures, servitudes).
La sanction est lourde : l'irrecevabilité de la demande, que le juge peut prononcer d'office. Vous perdez le bénéfice de la saisine, et le temps écoulé peut avoir rapproché la prescription.
Les dispenses prévues par la loi
Vous êtes dispensé de cette tentative :
- si l'une des parties demande l'homologation d'un accord déjà conclu ;
- lorsqu'un recours préalable auprès de l'auteur de la décision est déjà imposé par un texte ;
- en cas de motif légitime : urgence manifeste, circonstances rendant la tentative impossible, nécessité d'une décision non contradictoire — ou indisponibilité des conciliateurs de justice conduisant à fixer la première réunion de conciliation plus de trois mois après la demande.
Ce dernier point est une porte de sortie concrète et sous-utilisée : si le conciliateur de votre secteur vous donne rendez-vous dans quatre mois, conservez cet écrit, il vaut dispense.
Étape 5 — Saisir le juge
Le litige avec un professionnel relève du tribunal judiciaire, éventuellement de sa chambre de proximité. La saisine se fait par requête, en joignant l'ensemble du dossier constitué depuis l'étape 1 — et, très important, la preuve de la tentative amiable ou de la dispense.
Trois points pratiques :
- L'avocat n'est pas obligatoire pour les demandes les plus modestes, mais il le devient au-delà d'un certain seuil : vérifiez ce point avant de déposer la requête, une saisine irrégulière fait perdre plusieurs mois.
- Si vos ressources sont modestes, l'aide juridictionnelle peut prendre en charge tout ou partie des frais. Les plafonds et la procédure sont détaillés dans notre guide de l'aide juridictionnelle.
- Signalez en parallèle le professionnel sur SignalConso, le service de la DGCCRF. Ce signalement ne règle pas votre litige personnel, mais il déclenche des contrôles et il est gratuit.
Attention à ne pas confondre les circuits : ce parcours vise un professionnel privé. Pour contester une décision d'une administration ou d'un organisme social, ce sont le recours gracieux et le recours contentieux qui s'appliquent — voir notre guide du recours administratif.
Les délais qui vous font perdre le dossier
| Délai | Point de départ | Conséquence si dépassé |
|---|---|---|
| 1 an pour saisir le médiateur de la consommation | Votre réclamation écrite | Demande de médiation irrecevable |
| 2 ans de garantie légale de conformité | Délivrance du bien | Plus de recours au titre de cette garantie |
| 24 mois de présomption d'antériorité du défaut (bien neuf) | Délivrance du bien | C'est à vous de prouver l'antériorité |
| 12 mois de présomption pour un bien d'occasion | Délivrance du bien | Charge de la preuve inversée |
| 3 semaines pour la réponse du médiateur sur la recevabilité | Réception du dossier complet | Relancez par écrit |
| 90 jours pour l'issue de la médiation | Notification de recevabilité | Prolongeable si le litige est complexe |
Deux précisions utiles sur la garantie légale de conformité : le vendeur répond des défauts apparaissant dans les deux ans suivant la délivrance, et faire jouer cette garantie pour obtenir une réparation vous fait gagner une extension de six mois — la garantie passe alors de 24 à 30 mois.
Erreurs fréquentes
- Tout traiter par téléphone. Sans écrit daté, aucune étape ultérieure n'est ouverte.
- Laisser passer l'année après la réclamation écrite. Le médiateur devient inaccessible, quel que soit le bien-fondé de votre demande.
- Saisir le tribunal sans tentative amiable pour moins de 5 000 €. Irrecevabilité prononçable d'office.
- Confondre garantie commerciale et garantie légale. La garantie commerciale du vendeur ne remplace jamais la garantie légale : elle s'y ajoute, et vous pouvez invoquer la seconde même si la première a expiré.
- Accepter un avoir au lieu d'un remboursement sans y être obligé. En cas de résolution du contrat, c'est un remboursement qui est dû.
- Négliger le signalement DGCCRF en pensant qu'il remplace la procédure. Il la complète, il ne la remplace pas.
FAQ
La médiation est-elle vraiment gratuite pour le consommateur ?
Oui. Le code de la consommation garantit à tout consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour le règlement amiable d'un litige l'opposant à un professionnel. C'est le professionnel qui finance le dispositif de médiation auquel il adhère. Méfiez-vous des sociétés privées qui proposent des services payants de « médiation » ou de « recouvrement » : elles ne sont pas le médiateur de la consommation prévu par la loi, et leur intervention ne remplit pas l'obligation de tentative amiable.
Que faire si le professionnel a disparu ou a été liquidé ?
La procédure amiable devient sans objet. Si l'entreprise fait l'objet d'une procédure collective, votre créance doit être déclarée auprès du mandataire judiciaire dans les délais légaux. Une déclaration tardive vous expose à ne pas participer aux distributions, sauf à obtenir un relevé de forclusion dans les conditions prévues par le code de commerce ; elle n'éteint pas, à elle seule, la créance. Renseignez-vous auprès du tribunal de commerce du siège de l'entreprise pour connaître le mandataire désigné et la date limite de déclaration. Si le professionnel a simplement cessé de répondre sans procédure collective, le tribunal reste la voie normale.
Le conciliateur peut-il obliger le professionnel à venir ?
Non. La conciliation repose sur l'accord des deux parties : le conciliateur invite, il ne convoque pas. En revanche, son procès-verbal constatant l'absence de conciliation prouve que vous avez rempli l'obligation de tentative amiable, ce qui vous ouvre l'accès au juge. Le refus de participer se retourne donc contre le professionnel plutôt que contre vous.
Faut-il choisir entre médiateur et conciliateur ?
Non, ils ne sont pas exclusifs l'un de l'autre, mais les enchaîner fait perdre du temps. En pratique : pour un litige de consommation avec une entreprise identifiée disposant d'un médiateur, commencez par la médiation, plus spécialisée. Pour un litige avec un artisan indépendant, un voisin ou un particulier, allez directement au conciliateur de justice. Dans les deux cas, l'étape franchie vaut tentative amiable au sens de l'article 750-1 du code de procédure civile.
